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Leipzig 1k

Vielleicht bedeutet es, die Spottlust des Zufalls herauszufordern, wenn man sich auf dem Weg zu einer Lesung, bei der es um Zeitmanagement und Organisation geht, ausgerechnet einem Unternehmen anvertraut, dessen Verantwortliche beiden Konzepten mindestens mit Misstrauen, wenn nicht mit völliger Ablehnung begegnen.

Dabei fahre ich ganz gern Bahn.

Wenn man sich auf ihre Unzulänglichkeiten angemessen vorbereitet, also etwas mehr Zeit mitbringt (30%), vorausschauend plant (Regenkleidung, Zelt, Schlafsack, Proviant für drei Tage, Chemieklo), mögliche Risikofaktoren (Umsteigen) minimiert und sich mit Gelassenheit wappnet (Mantra, Entspannungsverfahren, erlaubte Drogen) und keinesfalls merken lässt, dass von der pünktlichen Ankunft oder überhaupt dem Erreichen eines bestimmten Zielortes etwas abhängt – kurz, sich vorbehaltlos in die Hände des Schicksals gibt – dann liegt es durchaus im Bereich des Möglichen, pünktlich dort anzukommen, wohin man ursprünglich wollte.

Wir wollten zur Lesung von Ella TheBee im Rahmen der LitPop in Leipzig. Als erfahrener Bahnkunde hatte ich eine Direktverbindung Bremen-Leipzig herausgesucht und zweieinhalb Stunden Puffer vor Beginn der Lesung aus „Organisella“ eingeplant. Mit 80 Büchern im Gepäck – hoffentlich genug, um die Nachfrage im Anschluss an die Lesung zu decken – standen wir pünktlich am Bahnsteig, als die Durchsage kam „Der Zug nach Leipzig fällt aus. Wir danken für Ihr Verständnis.“

Durch diese zwei Sätze – denen man zugute halten muss, dass sie effizient und sachlich waren, ohne unnötige verbale Schnörkel oder emotionale Ausbrüche – zu Ex-Fahrgästen geworden, blickten sich die Menschen auf dem Bahnsteig etwas fassungslos, etwas verwirrt um. Vielleicht suchten sie nach ihrem Verständnis. Nach kurzem Warten auf eine Erklärung oder hilfreiche Hinweise auf Ersatzzüge begaben wir uns in die Bahnhofshalle und verteilten uns auf den Infostand und das Reisezentrum, wo wir artig Nümmerchen zogen. (In einem Paralleluniversum schrieb die Bahn die Stelle eines Fahrdienstleiters neue aus, weil die Ex-Fahrgäste geschlossen sein Büro gestürmt und ihn über das Ausmaß ihres Verständnisses in Kenntnis gesetzt hatten).

Während ich noch anstand, verriet mir ein Blick in die DB-App den Grund für den Ausfall des Zuges: ein Notarzteinsatz am Gleis. Und der nächste Zug nach Hannover fuhr in zehn Minuten. Noch darüber grübelnd, warum das Bahnpersonal vor Ort nicht über diese Informationen verfügte oder man es für unnötig hielt, die Fahrgäste über Durchsagen davon zu unterrichten, gingen wir zum Gleis.

Den nächsten Anschlusszug in Hannover würden wir zwar verpassen, aber wir waren in die richtige Richtung unterwegs und konnten immer noch rechtzeitig vor der Lesung in Leipzig ankommen. Diese leichtfertige Optimismus wurde allerdings erschüttert, als der Zug in Dörverden hielt und wir nach außerplanmäßig langer Wartezeit erfuhren, man hätte eine Türstörung und würde nicht weiterfahren. Wir sollten den nächsten Zug zurück nach Verden nehmen. Was wir dort sollten, überließ man unserer Spekulation. Fahrgäste ohne ausreichende Deutschkenntnisse wären an dieser Stelle bereits gestrandet. Kein „Sänk ju foa Träweling“. Auch eine Möglichkeit, der Landflucht zu begegnen und die Einwohnerzahl ländlicher Ansiedlungen wieder zu erhöhen.

In Verden rauschte erstmal der IC nach Hannover durch und damit eine Möglichkeit für die Bahn, ihren Ruf auf einen Schlag deutlich zu verbessern. Hätte es einen besseren Beweis für die Flexibilität und Großzügigkeit des Unternehmens gegeben, als den IC außerplanmäßig in Dörverden halten zu lassen und uns aufzulesen? Einsteigen kann man schließlich auch, wenn der Bahnsteig kürzer ist als der Zug.

Mit dem nächsten Nahverkehrszug hätten wir den Anschluss in Hannover gerade noch erreicht, doch leider kam er über die Strecke, an der der Notarzteinsatz am Gleis stattfand. Davon wussten die Bahnmitarbeiter allerdings noch immer nichts, denn sie gaben als Erklärung für die Verspätung „Unregelmäßigkeiten im Zugverlauf“ an (Bahnesisch für „Keine Ahnung – ich hab kein Smartphone“).

Nachdem wir in Hannover eine Dreiviertelstunde Wartezeit im Café verbracht hatten, gingen wir zum Zug nach Magdeburg. Am Gleis wurde immer noch unser ursprünglicher „Leipzigexpress“ als verspätet „auf unbestimmte Zeit“ angezeigt. Doch gerade als der planmäßige Zug eintreffen sollte, überraschte die Durchsage alle Wartenden mit der Mitteilung, jetzt würde hier der Zug nach Leipzig eintreffen, das sei der einzige, der jetzt nach Magdeburg und Leipzig führe, also husch! Alles einsteigen!

Wir suchten uns Plätze in dem wunderbar leeren Zug, ließen uns erleichtert aufatmend in die Sitze fallen – alles wieder gut – und warteten. Die Abfahrzeit war ja bereits überschritten. Zehn Minuten geschah nichts. Dann kam wieder eine Durchsage: „Dieser Zug bleibt in Hannover, bitte steigen sie am Bahnsteig gegenüber in den wartenden Zug nach Berlin – und Beeilung bitte!“ Erklärung? Nope!

Als wir einstiegen, stauten sich bereits Fahrgäste in den Gängen. Nur in der ersten Klasse waren noch Plätze frei. Mittlerweile hatte ich schon aufgehört, mir Gedanken um die mit dem günstigen Fahrschein verbundene Zugbindung zu machen und sah einen Sitzplatz in der ersten Klasse als angemessene Entschädigung für das bisher ertragene Ungemach an. Außerdem schien die Stimmung im Zug schon den Punkt erreicht zu haben, an dem sich das Begleitpersonal nicht mehr damit befasst, „neu zugestiegene Fahrgäste“ zu kontrollieren, sondern sich im Dienstabteil verbarrikadiert.

IMG_1930KGanz anders als die Mitarbeiter mit direktem Kundenkontakt bewies das Unternehmen Bahn an dieser Stelle seine Fähigkeit zum völligen Ignorieren einer Welt jenseits von Fahrplänen und Marketingstrategien: An der Rückenlehne des Sitzes vor mir prangte ein Aufkleber mit QR-Code und der Aufforderung „Bitte beurteilen Sie Ihre heutige Fahrt“.

Nachdem es mir gelungen war, einen verzweifelten Lachanfall zu unterdrücken (Ausdruck meines Unvermögens, die Bitte auch nur ansatzweise angemessen zu beantworten), wandte ich mich wieder der weiteren Planung zu. Der DB-App zufolge hätten wir in Magdeburg nur fünf Minuten zum Umsteigen. Falls wir den Zug nicht erreichten, würden wir erst nach der Lesung in Leipzig eintreffen. Oder war es vielleicht sicherer, in Berlin umzusteigen?

Ich begab mich auf die Suche nach einem Bahnmitarbeiter, um ihm diese Frage vorzulegen, und fand drei Wagons weiter tatsächlich einen, den eine weißhaarige Dame außerhalb des Dienstabteils gestellt hatte. Mir wäre er hingegen fast entwischt, denn obwohl offensichtlich war, dass ich auf ihn/das Ende des Gesprächs wartete, drehte er sich überraschend schnell um und versuchte, in die entgegengesetzte Richtung zu entkommen. Nach dem dritten gebrüllten „entschuldigen Sie!“ sah er aber wohl ein, wie unglaubwürdig es wäre, mich noch weiter zu überhören.

In Berlin sollten wir auf keinen Fall umsteigen, sondern in Magdeburg. Den Zug nach Leipzig würden wir auf jeden Fall erreichen, da er direkt hinter uns wäre, und uns seit Hannover folgt. Es war nämlich genau der Zug, aus dem man uns in Hannover wieder ausgeladen hatte. Der Leipzigexpress fuhr uns leer hinterher. Spätestens zu diesem Zeitpunkt gab ich es auf, in den Entscheidungen „der Bahn“ noch einen tieferen Sinn zu suchen und bezweifelte, dass sie den Gesetzen der mir bekannten Logik gehorchten.

In Magdeburg wurden alle erreichbaren Anschlusszüge ausgerufen, bis auf den – natürlich – nach Leipzig. Versierte Mitreisende konnten uns jedoch verraten, dass er immer von Gleis 5 fuhr. Und so war es.

Wir erwischten knapp den Zug, erreichten Leipzig eine Viertelstunde vor Beginn der Veranstaltung, nahmen ein Taxi zur LitPop, konnten Ella vor der Lesung aber nicht mehr erreichen, weil uns der Zugang zum VIP-Bereich von freundlichen aber sehr bestimmten Herren, denen ein geringeltes Kabel aus dem Ohr wuchs, verwehrt wurde.

Fazit der Reise: Ella ist toll!

UND: Der Bahn kann eine gehörige Portion Organisella ganz sicher nicht schaden. Ellas Rat wäre vermutlich – wen würde es überraschen? – macht euch einen Plan!

Leipzig-2k

Für Verspätungen und Zugausfälle könnte der z.B. so aussehen:

  • Informiert euch, was passiert ist
  • informiert die Fahrgäste (wahrheitsgemäß)
  • bittet nicht um Verständnis, sondern entschuldigt euch
  • vermittelt glaubhaft, dass die Entschuldigung ernst gemeint ist und ihr Anteil nehmt
  • macht euch Gedanken, was die Fahrgäste jetzt brauchen und nennt Alternativen
  • bemüht euch, die Probleme der Fahrgäste unbürokratisch zu lösen (indem z.B. auch sonst zuschlagpflichtige Züge benutzt werden dürfen)
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